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10/04/07 14:17
맥도날드는 1955년 창업자 레이 크록이 미국 캘리포니아 주 샌 버나디노에서 ‘스피디시스템’으로 운영하고 있던 딕 맥도날드 형제의 레스토랑의 프랜차이즈 판매권을 인수, 공동 경영에 나선 것으로부터 시작되었다. 미국 일리노이주 드플레인에 첫 매장을 설립하지 51년이 된 2006년, 맥도날드는 전 세계 119개국, 3만여 개의 매장에서 매일 5천만 명에게 서비스를 제공하고 있으며, 외식업뿐만 아니라 체인점 사업 분야에서도 세계 최대 규모를 자랑하고 있다. 한국 맥도날드는 1988년 서울 압구정동에 첫 매장을 열면서 한국에 소개되었다. 첫 번째 매장을 개점한 이래로 맥도날드는 4대 기업정신인 품질, 서비스, 청결, 가치라는 이른바 ‘QSC&V’(Quality, Service, Cleanness and Value)를 바탕으로 고객에게 항상 우수하고 실속 있는 제품을 제공, 신뢰를 구축해 왔다. 원재료 70%이상을 국내 기업을 통해 조달하고 있는데 까다롭기로 유명한 맥도날드의 원자재 품질 기준에 맞추기 위해 이들 업체들은 맥도날드의 적극적인 교육과 지원에 힘입어 식품 산업 분야에 있어서 국제적인 경쟁력을 갖추게 되었다.
10/04/07 14:18
존 맥도날드의 경영성공 전략
- 경영원칙 QSC&V 맥도날드 매장에서는 새벽 1~2시께 불이 꺼진다. 영업이 끝나는 시간은 오후11시, 셔터를 내린 뒤 2~3시간 뒤에야 일과를 마치는 셈이다. 이 시간동안 점원들은 대청소라도 하듯 구석구석을 쓸고 닦는다. 기계는 낱낱이 분해, 음식찌꺼기를 털어내고 소독한 뒤 재조립한다. 이는 맥도날드가 진출한 1백14개국 2만4천5백여개 매장에서 한결같이 반복되는 모습이다. 무엇이든 대충대충 처리하는 점이 문제라는 한국. 그러나 맥도날드직원들은 매일 밤 빈틈없이 쓸고 닦고 재조립한다. 매장에서 일하는 점원들은 결벽증환자처럼 하루에도 수십 번 손을 씻는다. 이들은 그 이유를 "맥도날드이기 때문"이라고 설명한다. 이러한 사실을 한국 맥도날드측은 이에 대해 "이 땅에서 맥도날드 경영철학이 실현된 결과"라고 설명한다. 또 어떤 이는 "고객에게 가치(value)를 주는 것이 맥도날드 경영철학"이라고 말한다. 고객으로 하여금 지불한 금액에 비해 큰 만족을 느끼게 하는 것이 목표라는 얘기다 . 이를 위한 실천 방법으로 맥도날드의 경영철학을 크게 4가지로 구분하고, 이러한 경영철학이 오늘날의 맥도날드가 있게 한 원동력이라는 사실을 우리는 인식할 수 있게 되었다. 품질(quality), 서비스(service), 청결(cleanliness), 가치(value) 즉QSC＆Ｖ를 말한다.
10/04/07 14:18
①Quality - 최상의 원재료로 정확하게 조리된다.
맥도날드에서는 햄버거가 구워지는 온도까지 정확하게 규정하고 있다. 또한 햄버거에 쓰이는 고기의 지방 함유율까지도 17-20.5%로 한정하고 있다. 뿐만 아니라 맥도날드에서 공급받는 모든 제품은 맛과 크기, 색깔, 모양 함유량 등을 수치로 규정하여 생산시마다 이것을 체크하고 있다. 최상의 원재료로 만들어지는 햄버거는 항상 같은 맛을 제공해 드리기 위해 같은 시간과 온도로 조리되며, 완성된 지 10분이 지난 햄버거와 7분이 지난 프렌치프라이는 손님에게 제공되지 않는다. 프렌치프라이는 길이별 비율까지 체크하고 있다고 한다. 이러한 최고의 품질 기준으로 만들어지는 맥도날드의 제품들은 지역별로 설치된 품질관리 센터에서 그 품질을 보장하고 있다. 최상의 원재료로 정확하게 조리되며, 맥도날드의 원재료는 철저한 품질 기준에 의해 선정된다. 또한 대부분의 맥도날드 제품은 10년 정도의 제품 개발 과정을 거쳐 탄생하며 지역별로 설치된 품질 관리 센터(Quality Assurance Center)에서 완벽한 품질을 보장한다. 맥도날드에서 공급을 받는 모든 제품은 맛과 크기, 색깔, 모양, 함유량 등을 수치로 규정하여 생산 시마다 이것을 체크하고 있으며, 일례로 최상의 원재료로 만들어지는 햄버거는 항상 같은 맛을 제공하기 위해 같은 시간과 온도로 조리되며, 프렌치프라이는 길이별 비율까지 체크하고 있다고 한다. ②Service - 맥도날드만의 특별한 서비스. 맥도날드의 서비스는 빠르고, 정확하고, 친절한 서비스 제공을 목표로 삼고 있다. 주문 후 1분 안에 서비스 완료! 이것을 위해 적절한 생산량과 인원을 배치하며, 햄버거가 너무 많이 준비되어 맛이 떨어지거나 10분이 지나 버리는 일이 없도록 조절한다. 가장 맛좋은 상태의 음식을 정확하고 빠르게 드실 수 있는 곳이다. 매장을 찾는 모든 고객을 친절하게 모시기 위해 모든 직원들이 노력하지만, 특히 빨간 조끼를 입은 도우미들은 고객의 불편 사항을 살피고, 어린이 고객들에게 즐거움을 제공하다. 그 외 맥도날드가 생각하는 서비스는 음식을 제공하는데 그치는 것이 아니라, 고객의 즐거움과 작은 행복이 되도록 노력하는 것이다. ③Cleanliness - 새벽까지 계속되는 마감준비 모든 주방기기를 완전 분해, 청소한다. 강조되고 또 강조된 청결에 대한 교육은 맥도날드의 직원 하나하나가 습관적으로 실천해 나간다. 하루에도 수십 번씩 손을 닦고 하루 영업을 끝낸 후 주방의 모든 기계를 완전 분해해 작은 나사 하나까지도 깨끗하게 닦아 완전히 건조시킨다. 다른 곳에서는 엄두도 내지 못할 어렵고 복잡한 일들이지만 맥도날드에겐 자부심과 긍지이기 때문이다. ④Value - 맥도날드만의 특별한 가치 가장 좋은 음식을 가장 좋은 가격에, 그리고 가격 그 이상의 가치를 준다 맥도날드의 세계적인 마케팅 시스템은 최상의 원료를 더 낮은 가격에 찾아낸다. 맥도날드의 40년 이상의 노하우는 전문적인 매장 관리와 효율적인 경영 관리로 비용을 최소화하고 있다. 만족은 최대로 가격은 최소로 그래서 맥도날드의 모든 제품들은 품질, 영양, 그리고 만족스런 가격을 자랑하고 있다.
10/04/07 14:19
- Food Safety System
맥도날드는 고유의 품질과 위생관리를 보장하기 위해 철저한 품질 안전도 유지 시스템을 운영하고 있다. 즉 맥도날드의 각 제품은 해당 국가의 식품 안전 위생 기준을 모두 통과하는 것은 물론이며, 어떠한 원재료라도 엄격한 자체 품질 검사를 통과해야만 매장에서 사용할 수 있다. 고기는 매장에 배달되기 전까지 최소한 40가지 이상의 품질 검사를 거치며 냉동 배송 절차를 통해 가장 안전하게 관리된다. 매장에서도 항상 영하 18도 이하에서 냉동 저장되는지 시간별로 확인하고 있으며, 냉장 보고 제품들도 1차, 2차 유효 기간으로 나눠 철저히 유효기간을 지키고 있다. 아침 점심 저녁 중에서 대부분 점심에 맥도날드가 가장 바쁠 것이라고 생각하지만 답은 아침이다. 특히 미국에서는 아침 판매량이 하루 전체 매출 가운데 30%에 이른다. 순익은 50%를 차지한다. 아침시간이 무려 새벽 5시부터 11시까지 연장됐기 때문이다. 맥도널드가 아침 점심 저녁 등 전통적인 식사시간대를 파괴해 재미를 보고 있다. “비즈니스위크”지는 최신호(2월 5일자)에서 '맥도널드 24/7(1년 내내)'라는 제목으로 "맥도널드가 올빼미 족과 얼리버드(아침 일찍 일어나는 사람)를 공략함으로써 열풍을 일으키고 있다"고 보도했다. 이러한 영업시간 확대 전략으로 한때 비만의 적으로 외면 받았던 맥도널드는 화려하게 부활했다. 맥도널드는 2002년 처음으로 분기 손실을 기록한 뒤 미국에서 45개월 연속 매출 증가세를 구가하고 있다. 지난해 12월 전년 동기 대비 매출 증가율은 6.9%에 이른다. 미국 햄버거 시장 점유율도 50%에 달한다. 맥도널드 주가는 지난해 25% 급등하며 현재 7년 만에 최고 수준인 주당 45달러를 기록하고 있다. 시장조사기관인 RIBC월드마켓의 존 글래스 애널리스트는 “맥도날드의 1ㆍ4분기 실적은 패스트푸드 산업이 여전히 성장종목이라는 것을 보여 준다”고 평가했다. 하루 24시간 영업은 맥도널드의 신 경영 전략이다. 현재 미국의 맥도널드 전 매장 1만3700개 가운데 40%가 24시간 영업을 하고 있다. 또 2003년 이후 미국 매장 90%가 기본 영업시간(아침 6시~밤 11시)을 연장했다. 맥도널드가 24시간 영업제로 돌입한 것은 1975년 아침 식사를 제공한 후 30여 년 만에 대혁명이다. 비즈니스위크는 "매출 216억달러 기업인 맥도널드가 하루 2700만명을 미국에서 먹여 살리고 있다"고 보도했다. 이처럼 맥도널드가 24시간 영업제를 적극 도입하고 있는 이유는 외형보다는 내실을 기하기 위해서다. 또 스타벅스와 던킨 도너츠, 버거 킹 등이 잠재력이 큰 아침 시장을 적극 공략하고 있는 데 따른 대응책이다. 이 잡지는 "맥도널드가 맥 머핀과 맥 그리들을 출시하며 아침까지 점령했다"며 "250억달러 미국 패스트푸드 아침 시장에서 25%를 차지하고 있다"고 전했다. 실제 맥도널드가 지난 3월 진한 커피를 도입한 후 미국 내 아침 동일 매장 매출은 7.5% 증가했다. 이에 맥도널드는 남부 스타일 프라이드 치킨 비스킷과 아이스커피도 아침 메뉴에 포함시킬 계획이다. 존 글라스 CIBC 월드와이드 레스토랑 애널리스트는 "사람들의 하루가 길어짐에 따라 맥도널드 영업시간도 자연스럽게 따라가고 있다"고 지적했다. 맥도널드가 영업시간을 연장하는 것은 신규 매장 확대에 대한 부담감도 작용한 것으로 지적됐다. 맥도널드는 매년 미국에서 매장 50~100개를 새로 열고 있다. 24시간 서비스는 매장 확대보다 기존 매장에서 더 짜내는 전략인 셈이다. 제임스 스키너 맥도널드 CEO는 "지금까지 부동산 투자에 너무 많은 시간을 할애함으로써 제품과 사업에 대한 집중력을 잃었다"고 말했다.
10/04/07 14:19
롯데리아
웰 빙 이미지와 카페테리아 컨셉 강화하는 등 모닝 에그 프리스토를 비롯한 아침메뉴를 개발하면서 난해 말과 동일한 750개 매장에서 동기 대비 10%의 매출 성장을 기록했다. 지난해부터 정크푸드 이미지 개선을 위한 마케팅 전략 및 메뉴 개발을 통해 인색의 전환을 도모한 결과라는 평가이다. 상반기 롯데리아는 웰 빙 트렌드에 부합하는 다양한 메뉴 개발에 초점을 맞췄다. 지난 6월에는 기름에 튀기지 않은 “텐더 그릴 치킨 버거”를 출시해 20대 여성 고객에게 좋은 반응을 보였으며 토네이도 아이스크림 5종을 출시해 메뉴 군을 다양화 했다. 또한 카페테리아 컨셉을 모토로 매장 리뉴얼 및 신규 매장 인테리어를 전환, 지난 달 이대역점을 카페형태로 리뉴얼하는 한편 분기별로 환경 캠프를 실시, 지난 6월에 이어 이달에도 갯벌 환경캠프를 열어 고객 로열티 강화 및 서비스 만족도를 높이는 데 주력했다. 지난해부터 트랜스 프리 작업을 실시한 롯데리아는 지난 6월부터 프렌치프라이용 오일의 트랜스 프리화에 이어 이달부터는 트랜스 프리 감자를 도입, 전 메뉴의 트랜스지방산 제로화 작업 완료를 목표로 하고 있다. 하반기에도 메뉴 다양화에 주력할 계획이다. 한편 가맹사업이 안정화됨에 따라 점표별 차별화 전략을 펼칠 계획이다. 메뉴 보드, pop도 주력 메뉴 및 주 타겟 고객의 성향에 맞춰 매장별 특색을 살린 컨셉으로 바꾸고, 상권 특색에 맞춰 오픈 키친 형태를 도입, 고객 인색을 극대화하기 위한 차별화 전략을 펼칠 예정이다.
10/04/07 14:21
기존 맥도날드의 4p's
1988년 압구정동에 1호점을 낸 이후 맥도날드는 해마다 고속성장을 거듭하고 있다. 진출 첫해 매출 19억원에서 2000년 2300억 원 어치를 팔아 12년 만에 120배 매출신장을 기록했다. 매장 수는 2000년 230개에서 2001년 1백 개를 추가로 열어 전국적인 네트워크를 구축할 계획이다. 맥도날드가 이처럼 패스트푸드 업계 1위업체인 롯데리아의 최대 라이벌로 떠오르면서 승승장구하고 있는데는 몇 가지 요인이 있다. 무엇보다 현지화 노력이 주효했다. 이 현지화 전략은 앞서 기술한 제품의 현지화에서 명확히 알 수 있을 것이다. 이 같은 현지화 노력과 함께 철저한 품질관리와 고객만족 등 선진 경영기법을 도입한 것이 또 다른 성공열쇠로 꼽힌다. 품질, 서비스, 청결, 가치 등 4대 원칙이 맥도날드의 성공을 이끄는 원동력이다. 햄버거에 사용되는 고기는 매장에 배달되기 전까지 최소한 40가지 이상의 엄격한 품질검사를 거치고 있다. 최대 고객인 어린이들을 위한 다양한 프로그램을 앞서 개발한 것도 맥도날드나 국내 시장에서 튼튼하게 뿌리를 내릴 수 있었던 요인이다. 맥도날드의 '토이(Toy)마케팅'은 패스트푸드업계 '교과서'로 통할 정도이다. 다양한 장난감을 세트메뉴와 함께 곁들여 판매한 토이전략은 어린이 고객들 사이에 폭발적인 반응을 얻으면서 경쟁업체들이 잇달아 도입했다. 전국 43개 매장에 어린이 놀이방 시설인 '플레이랜드'를 마련한 것도 어린이고객 최우선이라는 경영방침과 일맥상통한다. '현지에서 번 돈은 지역사회를 위해 써야 한다.'는 맥도날드 기업이념도 국내 시장 연착륙에 한몫 단단히 했다. 맥도날드는 삼성서울병원 등과 함께 선천성기형 어린이 환자들을 무료로 치료해 주고 있다. 현재 8명의 어린이들이 성공적으로 수술을 받았다.
10/04/07 14:22
1) 제품 (Product)
맥도날드의 성공에는 ‘현지화 전략’이 주효했다. “적어도 음식은 각 지역의 고유한 맛을 살려야 한다.”는 게 맥도날드의 기본 전략. 맥도날드사는 이에 “생각은 글로벌하게, 행동은 지역 현실에 맞게(Think globally, Act locally)”를 사시로 내세운 뒤 각국의 전통 미각에 맞는 신상품 개발에 열중했다. 한국 맥도날드의 경우도 새 메뉴 개발에 열중해 1997년 한국의 전통 메뉴 불고기를 버거에 적용한, ‘불고기 버거’를 개발했다. 불고기 버거는 당시 전체 매출의 35%를 차지할 정도로 크게 히트를 했다. 맥 너겟의 경우도 퍽퍽한 닭 가슴살을 싫어하는 한국인의 입맛을 고려해 쫀득쫀득한 닭다리살의 함량을 높였다. 한국 맥도날드는 무엇보다 원재료의 70% 이상을 국내에서 조달함으로써, 한국인의 거부반응을 최소화하는 데도 성공했다. 또한 한국인들의 습관이나 식성을 고려하여 아침메뉴를 한국시장에서 취급하지 않는 것도 한국시장에서 취하는 맥도날드의 특별한 제품 전략중 하나이다.
10/04/07 14:22
2) 가격 (Price)
맥도날드는 가격파괴 전략으로 기존 외식업체와의 경쟁력을 강화하고 있다. 직장인들의 점심식사 비용이 평균 4500 ~ 5000원인데 반하여 맥도날드 세트메뉴의 가격은 3000 ~ 3800원 사이로 4000원을 넘지 않는다. 또한 해피밀(Happy meal)세트메뉴는 양이 많지 않은 아동이나 여성층을 공략대상으로 만든 메뉴인데 세트메뉴가격이 3500원을 넘지 않는다. 이러한 저가격정책은 서민들에게 친숙한 브랜드로 맥도날드가 타 외식업체보다 시장경쟁력에 있어서 우위를 가지게 하는 중요한 요인이라고 할 수 있다.
10/04/07 14:22
3) 유통 (place)
맥도날드는 제공받는 원료 중 30%는 해외에 의존하고 나머지 70%는 국내에서 생산되는 원료를 사용한다. 유통경로에 있어 맥도날드만의 특징으로는 각 매장이 속해있는 지역에서 생산되는 원료를 사용하는데, 그렇게 되면 재료가 매장까지 배달되는 시간을 최대한 줄일 수 있어서 보다 신선한 원료를 제공하게 된다. 소비자들에게 신선한 원료로 만든 음식을 제공하기 위해 맥도날드는 매주 화, 목, 토요일 일주일에 3번 식품업자로부터 원료를 제공받는다. 맥도날드는 식품업자나 설비업자를 선정하는데 있어서 장사를 시작한지 얼마 안 되는 신규업체를 선정하여 그들과 관계를 맺고 있다. 그 이유는 맥도날드와 협조하서 장사를 함으로써 우뚝 설 수 있는 기업으로 성장할 수 있도록 맥도날드가 도움을 주기 때문에, 그렇게 되면 그 신규업체들도 열의와 성의를 가지고 협조하게 된다는 것에 있다. 지금까지 많은 가맹점들이 맥도날드에 충성하면서 각각의 독립적인 기업으로 성장해 나갔다. 프랜차이즈 조직은 프랜차이즈 본부가 계약에 이해 가맹점에게 일정한 기간동안 특정 지역 내에서 자신들의 상표, 상호, 기업운영방식 등을 사용하여 제품을 판매할 수 있는 권한을 허가해 주며, 가맹점은 이에 대한 대가로 본부에 초기 가입비와 매출액에 대한 일정비율의 로열티를 지급하는 유통 업태로 정의할 수 있다. 맥도날드 역시 그러한데 맥도날드 모든 가맹점들이 본부가 지정한 공급업자로부터 구매하기를 요구하며, 본부가 건물과 점포설계에 대한 명세를 규정할 뿐 아니라 가맹점들이 준수 해야할 품질기준을 제시하고 있다. 특히 맥도날드는 프랜차이즈 조직의 네 가지 유형 중 서비스회사-소매상 프랜차이즈에 해당이 된다. 이것은 본사가 가맹점에 운영과 관련된 서비스를 제공하는 제도로서 매우 다양한 형태의 프랜차이즈 조직에 속한다는 것을 의미한다.
10/04/07 14:49
맥도날드의 서비스 설계요소
구조적 요소 ① 전달 시스템(self service) ● 고객참여 : “고객에게 일시키기” 효율성을 증대하는 최종 메케니즘은 고객에게 일을 시키는 것이다. 패스트푸드점의 고객들은 고급 식당에 비해 많은 무보수 노동을 한다. 줄을 서서 기다리다가 음식이 나오면 식탁으로 가져가고, 식사가 끝나면 쓰레기를 휴지통에 버리고, 빈 식판을 제자리에 쌓아놓는다. ② 설비 디자인 - 규모/미관/배치 “햄버거를 파는 것은 누구나 할 수 있다. 그래서 맥도날드는 다른 곳과는 다른 특별한 포지셔닝이 필요하다. 맥도날드는 다른 곳에서 느낄 수 없는 즐거움과 따스함을 가지고 있어야 한다”(맥도날드 창업자 레이 크록) ● 매장의 배치를 과학적으로 설계 제조공장과 흡사하게 매장의 배치를 과학적으로 설계하였다. 음식의 보관장소, 식사집기, 음식 준비장소의 배치를 표준화하여 종업원의 능률을 올릴 수 있도록 작업환경을 디자인하였다. 조리장소의 청결을 유지하기 위해 기름이 튀지 않게 판막이를 설치하였다. 이러한 판막이는 종업원의 복장까지 보호할 수 있어 맥도날드는 항상 청결한 상태로 고객을 응대하고 있다. 또한 청결을 유지하기 위해 쓰레기통을 쉽게 접근할 수 있도록 위치를 설정하였다. 특히, 쓰레기통을 여러 곳들에 설치하였다. 이는 고객이 쓰레기를 함부로 버리는 것을 막을수는 없으나 쓰레기통을 많이 설치함으로써 고객이 쓰레기통을 이용하도록 유도한 것이다. ● 복사판 시설 전세계의 어떤 맥도날드 매장엘 가더라도, 우리들은 동일한 맥도날드의 시설물을 볼 수 있다. 맥도날드의 상징인 커다란 황금아치, 메뉴판의 사진들, 인테리어 등등이 그것이다. 이것은 소비자에게 친숙함을 느끼게 하고, 심리적 안정감을 부여하며, 자국 맥도날드에 대한 향수를 불러일으키기 위한 전략이다. 하지만 위와같은 통일화된 전략이 어디서나 같은 것은 아니다. 맥도날드는 나라의 특성을 고려하여 조금씩 디자인에 변화를 주고 있다. ※ 일본 전국의 모든 맥도날드 가게 카운터의 높이는 72cm로 통일되어 있는데 이것은 손님이 호주머니에서 쉽게 돈을 꺼내기에 가장 알맞은 높이이기 때문이다. ※ 한국의 맥도날드의 경우는 2004년부터 매장의 이미지를 더 고급스럽고 편안하게 바꾸는 ‘이미지 변화 (Re-imaging)' 을 실시하고 있다. 이를 통해 전체 디자인 및 인테리어를 지역별, 주요 고객층별로 바꾸어 카페나 고급 레스토랑에서와 같이 편안하게 식사를 할 수 있도록 연출하고 있다. ③ 입지 ● 고객과의 근접성 -> 유동인구가 많고 특히 10대에서 20대의 연령층이 많이 다니는 곳에 입지 ● 소매활동의 수준 -> 역세권 또는 기본 상권이 형성된 곳에 위치 ● 교통흐름 -> 대로변의 신호등이 있는 교차로 부근이나 모퉁이에 위치 ④ 서비스능력 계획 - 대기행렬 관리 ● 리필 대 마련 외국의 한 맥도날드의 사례를 보면 계산대와 음료수 리필하는 곳이 따로 있어서 리필을 하는데 자기가 먹고 싶은 먹을 수 있게 배치해두었다. (한국에서는 원가절감 및 서비스 질을 높이기 위하여 09년 6월폐지) ● 맥드라이브 자동차를 타고도 햄버거를 포장해 갈 수 있는 테이크아웃 시설인 맥 드라이브(Mac-Drive)의 이용고객은 최대 3분 이내에 제품 주문 및 전달을 받을 수 있도록 하고 있으며 승합차도 이용할 수 있다. 관리적 요소 ① 서비스 접점 ● 각본에 의한 서비스 맥도날드에서 종업원과 고개이 말하고 행동하는 것들의 대부분은 의례적이며, 관례화되어 있고, 심지어는 각본에 따른다. 맥도날드에는 종업원이 고객을 접대할 때 지켜야 할 일련의 규칙이 있다. 예를 들어, 손님 접대에는 여섯 단계가 있다. 즉, 인사를 하고, 주문을 받고, 주문을 합하고, 주문을 알리고, 돈을 받고, 감사를 표하고, 다시 올 것을 요청한다. 이러한 일반적인 각본뿐만 아나라, 특별한 요청이나 행동에 대비한 각본도 있다. 예를 들면, 동일하게 각본화된 상호작용에 복종하기를 거부하는 고객들을 위한 각본이 있을 수 있다. 실제로 이런 것은 마치 종업원의 진짜 감정을 반영하고 있으며, 각본이 아닌 것처럼 나타내도록 씌어 있다. 예컨대, 어떤 각본에 따라 종업원들은 '이번 한 번만' 특별히 규칙을 위반하는 것이라고 말한다. 까다로운 고객들은 자신들이 개인적인 배려와 성의 있는 서비스를 받고 있는 것으로 느끼기 때문에 만족하며, 지배인들은 종업원들이 각본을 따르고 있기 때문에 종업원들을 효율적으로 관리할 수 있다. ● 맥도날드 햄버거 대학 맥도날드에서는 햄버거 대학을 설립하여 매년 15회에 걸쳐 3000여명의 학생을 대상으로 매장 운영, 인사관리, 품질관리, 장비관리, 고객 서비스 및 경영기술 등 햄버거와 관련된 전문 교육이 이루어진다. 맥도날드의 햄버거 대학은 맥도날드의 전 회장인 프레드터너가 1961년 자신의 매장 지하실에서 마케팅 교육을 실시하면서 시작되었으며, 38여년이 지난 현재 65000명이 넘는 햄버거 전문가를 배출시키 교육기관으로 약 10만평 규모의 첨단 교육 시설을 갖추고 있다. 햄버거 대학은 현재 시드니, 뮌헨, 런던, 홍콩, 상파울로, 동경, 시카고 등 7개의 도시에 위차하고 있으며 맥도날드에 첫발을 딛은 크루 시절부터 스토어 매니저가 되기까지 매장 운영방식, QSC&V의 서비스정신, 그리고 장비관리 기술은 물론 리더쉽, 경영 기획에 이르기까지 각 단계별로 교육을 받게 된다 ② 품질 ● 표준화된 서비스 제품과 서비스의 세계적인 표준화는 맥도날드가 가장 내세우는 부분으 로서, 맥도날드는 세계 어디에서나 같은 맛과 상표, 종업원복장과 미소, 청결함을 유지함．레스토랑 설치에서부터 요리, 손님을 접대하는 방법에 이르기까지 모든 과정에 동일한 기준이 적용됨. ● 누가 만들어도 똑같은 맛 외국을 여행하던 사람이 식사를 하려고 하는데 그 지역 음식이 입에 맞지 않을 때 맥도날드 햄버거를 찾는 경우가 많다. 어느 나라 어느 지역에서도 맥도날드 햄버거 가게에서는 똑같은 맛의 햄버거를 먹을 수 있다고 생각하기 때문이다. 같은 이름을 내건 두 개의 가게에서 맛이나 서비스에 큰 차이가 있다면 고객은 불만을 갖게 될 것이다. 따라서 네트워크 조직으로 이뤄진 기업은 표준화된 시스템이 있는지 없는지에 따라 그 성패가 좌우될 수밖에 없다. 이런 사실을 일찌감치 간파한 크로크는 철저한 매뉴얼화를 통해 어느 맥도날드에 가도 똑같은 맛을 맛보게 했다. ꡒ맥도날드 체인점은 다른 음식점들과는 달리 주방장이 바뀌어도 그 맛이 변하지 않는다ꡓ는 고객의 믿음을 얻는 데 성공했다. 솜씨좋은 주방장에 의해 손님을 끄는 것이 아니라, 매뉴얼화된 정교한 시스템을 작동시켜 손님을 끄는 것. 이것이 바로 오늘날의 맥도날드를 있게 만든 최대 경쟁요소였던 것이다. 이는 ꡐ황제경영ꡑ으로 압축할 수 있는 한국 재계와 정치권이 결여한 경쟁요소이기도 하다. 1955년 맥도날드가 프랜차이즈 사업을 시작할 때 이미 미국에는 무수한 프랜차이즈 업체가 존재하고 있었다. A&W, 데일리 퀸, 테이스티 프리즈, 빅 보이, 인트라 버거킹(훗날의 버거킹) 등등. 그러나 맥도날드는 철저한 매뉴얼화를 통해 이들을 단숨에 따라잡을 수 있었다. 그 후에 등장한 웬디스, 하디스 등 숱한 신흥 패스트푸드 업체들과의 경쟁에서도 압도적인 차이로 선두를 고수할 수 있었다. 99 회계연도(1999년 4월부터 2000년 3월 사이) 맥도날드의 미국 내 시장 점유율은 43.1%였다. ● 품질관리와 고객안전을 최우선으로 최상의 품질과 안전한 음식을 제공하기 위한 빈틈없는 노력을 실시하며 창립 이후 지금까지 맥도날드는 전세계적으로 동일한 맛과 고유의 품질, 그리고 식품 안전을 보장하기 위해 원재료 구입에서 생산공정, 제품의 조리 온도, 보관 시간에 이르기까지 서비스 전반에 걸쳐 철저한 품질 위생 관리 시스템을 운영하고 있다. ● 엄격한 품질 관리 맥도날드는 지역별로 설치된 품질관리센터(Quality Assurance Center)에서 지속적으로 관리되며 산지에서 안전하다고 판정 받은 최상급 원재료만이 엄격한 공정을 통해 가장 안전한 상태로 맥도날드 매장에 배달된다. 이렇게 배달된 냉장 제품들은 엄격한 제품 보존기각 규칙에 따라 보관되며, 일정 시간이 지난 재료는 모두 폐기된다. 맥도날드에서 공급을 받는 모든 제품은 맛과 크기, 색깔, 모양, 함유량 등을 수치로 규정하여 생산 할 때 마다 체크한다. 일례로 최상의 원재료로 만들어지는 햄버거는 항상 같은 맛을 제공하기 위해 같은 시간과 온도로 조리되며 프렌치 후라이는 길이별 비율까지 체크하고 있다. ※ 고기는 매장에 배달되기 전까지 최소한 40가지 이상의 품질 검사를 거치며 냉동 배송 절차를 통해 안전하게 관리된다. 매장에서도 영하 18도 이하에서 냉동 저장되는지 시간별로 확인하고 있다. ③ 서비스 능력 및 수요관리 ● 맥도날드 24시간 운영 한국맥도날드는 2005년 처음으로 외국인 CEO 레이 프롤리를 영입했다. 레이 프롤리 사장은 취임 후 맥도날드의 글로벌 전략 중 하나인 24시간 영업을 국내에도 도입시켰다. 한국맥도날드는 아침 일찍 일어나고, 밤늦게까지 활동하는 등 현대인의 라이프스타일이 변화함에 따라 늘어나는 소비자의 요구에 부응하기 위해 24시간 운영 매장을 지속적으로 확대하고 있다. 청담점을 시작으로 현재는 전국의 163개 맥도날드 매장이 24시간 영업 중이다. 심야 시간에 직장인들이 가장 즐겨 찾는 메뉴는 음료보다는 의외로 버거류라고. 현재는 국내 패스트푸드 레스토랑 시장 점유율 1위인 롯데리아를 포함해 버거킹도 합류한 상태. 탐앤탐스 등 일부 커피전문점으로도 확대되는 상황이다. 2005년 24시간 운영하는 매장을 선보인 것은 당시로서는 획기적 변화였으며 맥도날드 홍보팀 김주영씨는 “밤에도 무언가를 먹고 싶은데 편의점밖에 갈 곳이 없다는 소비자 설문조사 결과에 따라 24시간 매장을 열었다”라고 말했다. 또한 24시간 운영으로 매출도 꾸준히 늘고 있다. 한국맥도날드 관계자는 “밤 12시부터 아침 6시까지의 매출은 전년도 1분기 대비 68% 이상 성장했다”고 말했다. ● 배달서비스 한국맥도날드는 지난해부터 24시간 배달 서비스를 운영하고 있다. 현재 전체 235개의 매장 중 서울, 경기 등 주요 도시에 입점해 있는 80여개의 매장에서 진행 중이다. 맥도날드의 24시간 배달 서비스는 2007년 7월 경기 포천 매장에서 처음 도입됐다. 이후 생각보다 반응이 좋아 강남 등 일부 매장으로 확대 시행했다. 맥도날드는 우리나라 외에도 중국, 이집트, 터키, 말레이시아, 대만 등지에서도 배달 서비스를 운영하고 있다. ④정보 ● 차별화 전략 소를 신성시 하는 일도에서는 쇠고기 대신 양고기를 사용하며 이스라엘 맥도날드는 유대인 율법(Kosher)에 따라 처리한 ‘정결한’메뉴만 파는 코셔(kosher) 맥도날드가 별도로 설치되어 있어, 안식일과 종교 휴뉼만 엄수하고 유제품만 판매하지 않는 등 철저한 지역화에 애쓰고 있다. 또한 이집트에서는 파라펠이라는 콩만 갈아 기름에 튀긴 전통 음식을 전형적인 햄버거 빵과 양상치, 토마토를 넣어 맥파라펠(Mcfalafel)이라는 새로운 메류는 선보이기도 하였다. 맥도날드의 올해 1분기 순이익은 9억7950만 달러로 지난해 같은 기간보다 3.5% 증가했다. 30개 다우존스지수 종목 가운데 28곳이 지난해 주가가 떨어졌지만 맥도날드는 주가가 올랐다. 포춘지에 따르면 맥도날드는 미국에서 성장세가 둔화됐지만 해외 매출은 올해도 6% 이상 늘고 있다. 1990년대 전체 매출의 50% 정도를 차지하던 해외 매출은 지난해 60%를 넘겼다. 이는 세계 각국의 문화와 식성에 맞춘 현지화 전략이 효과를 발휘했다는 평가다. 대표적인 게 현지인의 입맛에 맞춘 메뉴 개발이다. 중동에서는 아랍인들이 좋아하는 닭고기와 아랍식 빵을 곁들인 ‘맥아라비아’(McArabia)를 팔고 있고, 그리스 등에서는 현지 빵인 ‘피타’로 감싼 ‘그릭 맥’(Greek Mac)을 선보였다. 쇠고기를 먹지 않는 인도인을 위해서는 양고기·닭고기를 사용한 ‘맥커리’(McCurry)를 개발했다. 그 나라에서 많이 나는 식재료를 사용하는 것도 특징이다. 노르웨이의 ‘연어버거’(McLaks), 캐나다의 ‘맥랍스터’(McLobster) 등이 대표적이다. 칠면조를 넣은 이스라엘의 ‘맥샤와라’(McShawara) 등도 그 나라에서만 맛볼 수 있는 특화 메뉴다. 독일에서는 음료수로 맥주가 제공되고, 한국에서는 오곡셰이크를 팔고 있다.
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