예전에 했던 '미스테리 쇼퍼'라는 아르바이트의 후기글입니다.
심심해서 써보는 글이라, 매우 두서없으니 양해를 부탁드립니다.

- '미스테리 쇼퍼'. 영어로는 Mystery Shoper입니다.
매우 많은 분들께 생소한 단어일 텐데, 친숙한 꺼라위키의 설명을 빌리자면 다음과 같습니다.
[매장에 들러서 손님으로 위장해, 특정 매장의 청결 상태나 손님을 대하는 접객 태도를 감시하는 일]
꺼라위키의 설명 그대로입니다.
손님인 척 하고 매장에 들어간 다음, 매장 상태나 직원의 태도를 살펴서, 점수를 매기고, 보고하는 일입니다.
제 경험상으로는 매우 재미있었지만, 하다보니 점점 이런저런 생각이 많이 들더군요.

- 알바 특성상 자영업과는 관계가 없고, 대기업이나 프랜차이즈 브랜드 매장을 주로 돌게 됩니다.
본사에서 각 지역별 조사대행기관(제가 일했던 곳은 한국갤럽 하청받아서 일하는 곳이었습니다.)에다
그 지역에 위치한 매장(가맹점도 조사를 다니기는 한데, 본사 입김이 더 쎄게 적용되는 직영점에 가는 경우가 더 많았습니다.)의
조사를 의뢰하면,
조사대행기관에서 알바를 모집해서, 매장별로 조사를 하게 만들고,
채점표를 검수한 다음, 본사로 올려보내고, 본사는 매장별 논공행상(?)을 하게 됩니다.
정리하자면 [프랜차이즈 본사 → 조사기관 → 지역별 조사대행기관 → 미스테리쇼퍼 알바생의 채점 →
지역별 조사대행기관 → 조사기관 → 프랜차이즈 본사 → 인사고과(?) 반영] 이렇겠네요.

- 제가 갔던 곳을 얼추 떠올려보니,
나이키, 아디다스, 교보문고, 이동통신 3사, 애슐리, 세븐스프링스, 백화점 몇몇 곳, LG/삼성서비스센터 정도가 있네요.
차가 없어서 직접 가보진 않았지만 고속도로 휴게소도 은근히 자주 조사하더라구요.

- 페이는, 조사마다 다르긴 한데 건당 2만원에서, 비싸면 5만원까지도 되었던 것 같습니다.
급전 필요할 때 몇 군데 돌고 나면 꽤 쏠쏠한 벌이가 되었던 기억이 나네요.

- 채점표는 거의 대동소이합니다. 100점 만점이었고, 문항수는 60~100문항 정도 되었던 것 같네요.
기억을 더듬어 써 보자면...

직원은 고객이 입점한 지 ( ) 초 이내에 인사를 하는가?
웃는 얼굴로 허리를 숙이며 인사를 하는가?
복장 착용은 올바른가? (타사 제품 착용하고 있으면 당연히 감점입니다.)
고객에게 무슨 제품군을 찾고 있는지 물어보는가?
베스트셀러 제품을 추천하는가?
고객이 너무 부담스러워 하지 않을 정도로 응대하는가?
환불을 요구하였을 시, 웃는 얼굴로 고객을 대하는가? (;;;)
이 정도 질문들은 업종 상관없이 등장하는 채점문항이구요. 업종의 특징이 반영된 질문도 있습니다.
음식이 항상 채워져 있는가? (뷔페)
제품의 기능에 대해서 자세히 숙지하고 있는가? (아디다스)
(요 경우는 런닝화 하나 설명해 달라고 하면 런닝화 부위별로 무슨 소재이며 무슨 장점이 있는지 직원이 다 알아야 만점입니다.)
연계된 상품을 판매하려고 노력하는가? (아디다스나 백화점)
(예를 들면 고객이 운동화를 사려고 한다면 클리너나 양말 추천하면 만점, 추천하지 않을 시 감점 이런 식입니다.)
무슨 질문이었는지 정확히는 기억이 안나는데,
이동통신사의 경우 할부원금 같은 걸 하나하나 꼬치꼬치 다 캐물었을 때 모두 답변하여야 한다. 그런 질문이 있었던 기억이 나네요.

- 당연히 직원을 짜증나게 해야 하는 부분이 있습니다.
위에서 썼던 '환불을 요구하였을 시, 웃는 얼굴로 고객을 대하는가?' 같은 경우도 그렇고,
교보문고 같은 경우는 매장 찾아가기 전에 일부러 재고조회를 해서,
해당 매장에 없는 책을 알아낸 다음 직원에게 그 책을 달라고 해야 합니다.
제 기억으론
직원이 ① 책 찾는 것을 도와주고 ② 서가에 같이 가서 없는 것을 같이 확인한 다음
③ 주문절차를 알려주는 (매장에 비치해 놓을 것인지, 고객 자택으로 택배발송할 것인지) 것 까지 해야 만점입니다.
이런 질문들 말고도 꽤 많았는데, 알바를 했던 게 3년 정도 전의 일이라 정확히 기억나지 않네요 ㅠ

- 문항이 60개가 넘는데, 어떻게 채점하냐고 물으실 수 있겠습니다.
일단 알바 모집 후에 사전교육/시뮬레이션을 한 번 하구요.
채점표 순서대로 머리속에서 체크하고 그걸 외웠다가 매장을 나와서 채점합니다.
매장 들어가면서
① 직원이 몇 초 안에 인사하는지 ② 웃으며 인사하는지 허리는 굽히는지 ③ 명찰 바르게 착용하고 있는지 ④ 옷 자사 제품인지
이런 걸 한번에 [어색하지 않게] 쓱 스캔하고, 머릿속에서 채점 끝낸 다음에
괜히 서성거리다가
① 직원이 다가와서 찾는 제품 있냐고 묻는지 ② 고객이 원하는 제품군으로 안내하는지 ③ 베스트셀러를 추천하는지
이런 식으로 100문항을 계속해서 머릿속에서 채점한 다음
물건 구매하고, 매장 근처에서 머릿속 내용 까먹기 전에 채점표에 점수랑 상황설명 기입하고,
제품 환불하고(환불시 직원태도까지 질문에 있어서 꼭 환불을 해야 합니다 크크) 채점 마무리, 시스템에 입력
뭐 이런 식이었습니다.

- 아무래도 매장 알바생이 예쁘면 채점이 후해집니다(...)
점수는... 제 기억에는 100점 만점에 평균 60점 정도가 나왔던 거 같고, 친절한 매장은 80점 정도가 나옵니다 보통은.
이게 엄청 친절해서 진짜 90점 넘는 매장이 나와도, 막상 조사기관에서 안 믿더라구요. 억지로 점수 좀 깎으라고 하는 경우도 있었고...
백화점 여러 군데 갔었는데 신세계와 현대가 엄청 친절했었던 기억이 있습니다. 다 하고 나니 다른 데보다 평균이 좀 높더라구요.
실제로 매장조사를 가지 않고 가라로(...) 작성하면 되는 것 아니냐고 하실 수도 있는데
시스템에 입력을 할 때 환불영수증과, 자기를 담당한 직원의 이름(이름을 모르면 인상착의와 겉으로 보이는 연령)을 입력해야 합니다.
그래서 날로 먹을 수가 없습니다 크크

- 점수는 보통 후하게 주려고 하는 편인데 (+ 내용을 까먹기도 하고, 귀찮기도 하고요) 빼도박도 못하는 경우가,
녹음기를 몸이나 가방에 숨겨서 직원과의 대화를 녹취해야 하는 경우입니다.
이동통신사 조사의 경우가 대체로 그렇구요.
그런 경우는 어차피 본사에 녹음파일까지 전송해야 하고,
본사에서 시스템에 기입한 내용과 녹음파일을 대조하기 때문에 임의로 점수를 더 까거나 더 후하게 줄 수가 없습니다.
어떤 SK텔레콤 매장에 갔었는데, 직원이 엄청 친절하게 대해주고 설명도 자세하게 해 줘서 별일 없겠네 하고 상담 끝나가려는 찰나에
무슨 일이 있었던 모양인지 갑자기 어떤 아저씨 아줌마가 매장 문 발로 차고 들어오면서 전방위로 쌍욕을 하고 직원이랑 싸우고....
그래서 엄청 당황했던 기억이 있습니다.
그 소리치고 하는 것들이 다 녹음되었는데 지우지 못하고 그냥 제출했었죠.
그 매장이 어떻게 되었을지 가끔 궁금하네요...

- 아무래도 계속 하다 보면 얼굴이 팔립니다. 알아보더라구요. 그래서 오래 할 수 있는 알바는 아닙니다.
점수를 짜게 줬을 경우, 본사에서 그 매장에 잔소리를 하고,
(여기서부턴 제 추측+카더라입니다만) 그 과정에서 몇월 몇일 몇시에 방문한 미스테리쇼퍼가 채점을 했다는 것도 말하는 모양이더라구요.
그래서 그 매장에서 cctv를 돌려서 미스테리쇼퍼 얼굴을 찾아내 기억한다고들 했습니다.
저는 아디다스를 주로 갔는데, 같은 매장을 두 번째 방문했을 때 뭔가 느낌이 이상하더니,
세 번째 갔을 때는 제가 들어가고 나서 조금 있다가 그 매장에 있던 알바생 세 명이 모두 저한테 붙더라구요 (...)
축구화 종류 가격대 기능 등등 모두 무슨 시험 벼락치기한마냥 줄줄 다 외우고 있고 (...)
매장에서 미스테리쇼퍼를 알아보는 것이 가능한 이유가 하나 더 있는데,
사실 본사에서 전국 매장에다가 며칠부터 며칠까지 미스테리쇼퍼 돌아다니니까 고객 응대 주의하라는 식으로 미리 알린다고 합니다.
그래서 그 기간에 오는 고객 중에 얼굴을 이미 아는 미스테리쇼퍼가 있거나,
처음 보는 고객이더라도 태도가 어색하다든지 물건 사고 몇 분 있다가 환불한다든지 그러면 매장에서 대충 감을 잡는거죠.

달리 보면, 특정 기간에 미스테리쇼퍼가 돌아다닌다고 미리 사전주의를 받았는데도 불구하고
낮은 점수를 받은 매장은 정말 고객 응대 태도가 개판이라는 말도 될 수 있습니다.

- 고속도로 휴게소의 경우 보통 하루에 5~6군데를 돌면서 조사하는데
안내하는 곳부터 편의점, 스낵코너, 식당, 주유소까지 다 채점범위에 들어가 있습니다.
그런데 하루에 여러 곳을 돌아야 하다보니 주유소에서 많이 주유할 수가 없는데,
그걸 근거로 휴게소 관계자(?)가 미스테리쇼퍼를 알아보고
따로 불러서 이것저것 먹을것이나.. 지역 특산물 등등 챙겨주면서 점수 후하게 채점해달라고 부탁한다는 썰이 있더군요.  

- 미스테리쇼퍼 조사를 하면서 엄청 놀랐던 기억이 딱 한번 있습니다.
삼성전자서비스센터에 가서 고장난 스마트폰 수리를 맡기고 서비스기사님 응대 태도를 채점하는 일이었는데,
기사님께서 다른 점은 다 친절하셨지만 스마트폰에서 고장난 부위를 직접 보여주시진 않고 (보여주지 않으면 감점사유입니다.)
맡긴 지 세 시간쯤 뒤에 오라고 해서 다른 데서 시간 보내다 다시 갔더니
이미 재조립 다 끝난 상태의 폰을 내밀면서, 살펴보니 침수였다. 수리비 얼마 내셔야 한다고 하더라구요.  
그래서 감점을 하고 제출했는데,
무려 두 달이 지나서 (저는 까맣게 잊고 있었습니다.)
그 서비스센터에서 고객님 모월 모일 수리건에 이러이러한 부족함이 있었습니다. 죄송합니다. 라고 문자가 왔더라구요.
꽤 당황했고, 아마 그 일 겪고 나서 이거 관둬야겠다 하고 생각하기 시작했던 것 같습니다.

- 저는 2년 반 정도 미스테리쇼퍼 알바를 했는데, 느낀 점은 딱 하나였습니다.
[서비스업 종사하시는 분들 진짜 힘들게 일하시는구나.]
처음에는 재미있었는데, 점점 매장 직원분들이나 알바생들 괴롭히는 것 같아서 마음이 그렇더라구요.
언젠가 조사 결과를 시스템에 입력하다가, 지쳐서 잠깐 네이버 뉴스 보고 있었는데
미스테리쇼퍼 조사때문에 낮은 점수를 받은 백화점 여직원이 자살했다는 뉴스를 보고 엄청나게 충격을 받았죠.
잘못하면 내가 다른 사람의 삶을 망칠 수도 있겠구나 라는 생각이 들었거든요.
그러다가 위에 쓴 일을 겪고 나서 알바를 그만뒀습니다.

- 미스테리쇼퍼를 꽤 오래 하고 나니까 나름대로 매장이나 식당에 갔을 때 직원의 '고의'와 '실수'를 구별할 수 있겠더라구요.
판단 근거가 뭐냐고 물으신다면 대답은 못하겠지만, 뭔가 느낌적인 느낌이랄까요 (...)
알바하면서 느끼는 바가 있었던지라, '아 이건 충분히 실수하실 수 있지' 싶은 건은 그냥 웃으며 넘어가게 되는데,
'이건 좀 아닌데?' 싶은 건은 완전 불같이 화를 내게 되는... 뭐 그런 변화가 생겼습니다.

- 예전 기억 더듬어가며 두서없이 막 쓴 글이라, 어떻게 마무리를 지어야 할 지 모르겠네요.
사람 대하는 일에 종사하고 있으신 모든 피지알러 여러분. 항상 건승하시길 바라겠습니다!