안녕하세요. 처음으로 글을 쓰게 됐습니다. 앞으로 잘 부탁드립니다 크크
제가 짧게 끄적여볼 주제는 민원입니다. 민원....하...... 유관부서에 있는 분들은 아실겁니다. 이게 얼마나 악마같은 놈인지를. 새벽 1시에 9연전화크리를 맞아도, 개와 소의 자식이 되도 찍소리 못하고 감정컨트롤을 할수밖에 없는 이유도 이 민원이란  놈이기 때문이죠. 민원의 긍정적인 측면은 다들 아실테니 저는 부정적 측면을 조금만 얘기해보고자 합니다.

가장 크고 현실적인 문제는 담당직원의 싸가지화입니다. 많이들 경험하셨을겁니다. 저 직원 왜이렇게 퉁명스럽지? 확실한건, 그가 처음부터 그렇지는 않았을 것이라는 점입니다. 수많은 고객(이라고 쓰고 싸이코라고 읽는) 을 상대하나보니 자연스럽게 진화해버린 것이죠. 감정이 자발적, 비자발적으로 거세되다보니 기계같은 제3인류로 거듭나게 되고 이들은 친절하게 말하는것 같음에도 뒤돌아서면 뭔가 찜찜하고, 분명 웃는상 같은데 웃는게 맞는건지 의심스러운 그럼 사람으로 전락합니다.

그리고 태도를 넘어 실질적으로도 대부분의 고객은 직원의 능력치보다 훨씬 낮은 서비스를 받게 됩니다. 예를 들어 직원의 오늘 업무가능량이 100이고 고객이 100명이면 한사람에 1의 서비스가 돌아가야 합니다. 실제로는 한두사람에 90의 에너지를 쏟고 나머지 98명에게는 10의 능력치를 사용합니다. 이는 정상적인 98명을 자극해 또다른 민원을 낳는 원인이 되죠. 이게 정말 큰 문제긴 한데 대부분의 직원이 알면서도 이럴수밖에 없는 것이, 직원들은 한화야구마냥 내일 없이 오늘만 살고 있기 때문입니다.(여력이..안됩니다. 하루살이처럼 하루 민원 막고 다음날 민원은 다음날에 막아요) 가장 좋은 해결책은 직원을 늘리는 것이겠지만, 인력관리능력이 세계최고인 우리나라 기업들은 이 인원 이하로 줄이면 업무 자체가 마비돼서 문제가 발생하기 직전인 상태로 조직을 유지합니다. 네, 항상 위태위태합니다.

앞 문단의 연장선상에서, 직원들의 보신주의와 업무떠넘기기가 일상화됩니다. 회사에서 우리는 내가 할 수 있음에도 대부분의 일을 내가 하지 않습니다?! 그 이유는 크게 3가지입니다.

1. 민원(가능)인 상대해봐야 잘하면 본전, 못하면 민원독박이다. 잘 해결해도 나에게 어떠한 보상도 없다!!
2. 내 일 하기에도 시간이 부족하다.
3. 한번 잘못 건드리면 내가 끝까지 책임져야 한다.

폭풍 전화돌리기에 분노게이지가 99까지 차오른 그분을 누군가는 상대해야겠지만 어쩌겠습니까. 내가 이렇게 민원 하나를 옆으로 넘긴 만큼 누군가 나에게 민원예상건을 하나 넘겨줍니다. 서로 민원을 돌리고 돌리니 이 생태계는 참으로 아름다운 균형상태를 유지합니다?!

그래서 어쩌라고? 라고 물으신다면 사실 잘 모르겠습니다. 민원 자체가 나쁜게 아니라 그 제도를 이용하고 관리하는 우리들에 더 큰 문제가 있는거라서요. 다만 여기에 글을 끄적여본 이유는, 우리 사회에 퍼져가는 민원만능주의 때문입니다. 민원을 넣으면 어떻게든 될줄 알고 일단 민원을 넣는 사람이 정말 많습니다.  회사에서는 70%이상을 직원과 상관없는 민원, 20~30%정도를 회사 또는 직원의  귀책사유로 인한 민원으로 분류하더군요. 70%도 여기에 글을 쓰려고 정말 보수적으로 쓴 수치입니다. 그리고 저 70%라는 비중은 체감상 점점 높아지고 있는 중입니다.(어떻게 회사가 비율을 아냐고 물으신다면 민원발생시 A부터 Z까지 회사에 보고가 되며, 그 전으로 올라가면 민원발생 전부터 예상건은 팀장과 피드백을 통해 대처하고 온갖 조치를 하고 그래도 해결이 안될때 민원이 발생하기에..회사가 모를 수 없습니다. 민원을 유형별로 관리해서 줄이는게 회사의 지상과제기도 하고요.)

저는 이제 민원부서에 있지 않지만, 오늘도 누군가와 힘겨울 사투를 벌일 동기들과 백수오에 빅엿을 먹은 콜센터 직원들을 생각하며 글을 씁니다. 민원에, 민원에 의한, 민원을 위한 사회가 되면서 정말 중요하고 타당한 민원들이 악성민원에 묻혀 도매금으로 취급되어 버리거든요. 이러다보면 민원으로 바꿀 수있는 문제는 점점 줄어들 수밖에 없습니다. 민원이라는 좋은?! 제도가 악용하는 악성민원이들에 의해 그 유용성을 잃어가고 있는 현실이 안타깝습니다. 뭐 저도 열받는 일이 있을때면 생각이 나긴 합니다. '아 배려해주니까 정말 나를 호구로 아나, 저걸 한번 엿을 맥여?' 생각만 합니다^^;

덧. 실무적으로도, 민원은 받기 직전이 가장 지옥같이 고통스럽기 때문에 [나 착하지만 자꾸 이러면 안된다. 나도 이 세계를 알만큼 알고 이렇게 나오면 민원 넣을수밖에 없다] 라는 뉘앙스만 주셔도 충분히 양질의, 그 직원이 할 수 있는 최대한의 서비스를 누리실 수 있을 겁니다. 이건 다른 게시판에서 몇번 댓글 달려고 하다가 이거 보고 악용하는 나쁜 xx들의 우려때문에 적지 않았었는데 pgr이니까 드리는 팁입니다! 그러니 제발 민원만은..