현직 영화관 직원입니다. 대부분의 학교가 내일부터 개강/개학이라 주말인데도 한가함을 느끼네요.
눈팅 5년에 가입5년 동안 피쟐러 시절 지분의 대부분을 유게에서 보냈지만 요즘은 일이 한가해졌는지 유게를 읽다읽다 볼 게 없어지면 끊었던 자게도 한 번씩 들립니다.
요즘 자게를 읽다보니 영화 or 영화관에 대한 이야기도 많이 나오던데, 직종이 직종이다보니 아무래도 관심이 가더군요. 그런 중에 유게에서 영화관 진상손님에 대한 논쟁 아닌 논쟁을 보며, 언뜻 공감이 가는 부분도, 혹은 별로 공감가지 않는 부분도 있어 이번 기회에 영화관 직원들이 느끼는 진상손님(업계에 최소 3년 이상 재직한 사람들과 술자리에서 자주 나오는)에 대해서 적어보려고 합니다.

사실 지난 번 유게에 올라왔던 진상손님에 대한 설명(참조 : https://pgr21.com/pb/pb.php?id=humor&no=194213)은 그다지 공감이 가지 않는 부분이 많았습니다.
아마도 알바생이나 스탭리더, 혹은 직원이 된 지 얼마되지 않는 현장슈퍼바이저/캡틴/매니저(브랜드마다 직책이 너무 달라서;) 정도가 느끼는 것 같던데, 실제로 직원들은 그런 일에 별로 화가 나지는 않습니다. 오래된 직원들은 자주 겪는 일이기도 하구요, 그냥 아 손이 많이 가는 손님이었다. 정도죠, 예상치 못한 상황에서 어마어마한 관객쓰나미를 맞아도 "아, 류승룡 너란남자" 라던지, "이 영광을 엘사와 함께하겠습니다." 정도의 카톡대화명으로 스트레스를 풀곤 합니다.
이런 마음가짐에 대해 설명하고자 참조글에 나온 상황에 빗대 설명하자면 알바생이야 앞에서 오랫동안 할인카드 물어보는 고객 때문에 뒷사람한테 욕을 먹으니 그사람이 진상이라고 생각하겠지만, 직원들은 그사람이 보다 쉽게 할인카드를 알아볼 수 있게 게시물을 붙인다거나 고객이 보실 수 있게 안내책자를 만드는데 시간을 소비하고, 오래된 매니저나 점장은 관객 수 대비 알바 1인당 적정 응대시간 및 그에 따른 적정 TO를 산정합니다.
어떤 직원은 한참 바쁠 때 리필해달라며 컵을 디미는 사람이 괘씸하게 느껴지겠지만, 대부분의 직원은 빨리 리필해줘서 그사람을 보내서 로드를 줄이고 자신이 본래 응대하던 손님이 기분 나빠하지 않았는지를 살핍니다(혹은 그 반대 순서로).

뭐, 그렇다고 참조글에 나온 고객의 상황이 모두 이해된다는 것은 아닙니다. 다만 서비스직 종사자들은(적어도 저희 직원들은) 참조글처럼 불편한 상황을 만드는 고객을 진상이라고 생각하기보다는 상황에 대처하는 태도가 진상인 고객을 꺼려한다는 거죠.
예를들면 한참 바쁜 매장에서 실수로 매장에 음료를 쏟은 고객과, 기분이 나쁘다며 바닥에 팝콘을 쏟은 고객이 있다면 치우기야 전자가 힘들겠지만 기분은 후자가 훨씬 나쁜 것과 같은 이치입니다.

지금부터 그런 태도에 대해 설명해보려고 합니다.

1. 내가 니 애비다 형
일단 말이 거칩니다. 자기 집에서도 저렇게 말할까 싶을 정도로 심한 욕설을 하는 경우가 있는데, 특히 아르바이트 생들은 어리다보니 하대는 기본이고 여자 알바생일 경우 간혹 입에 담기도 민망할 정도의 상스러운 욕을 하는 경우도 있습니다. 몇년씩 된 직원들도 응대 후 눈물을 뚝뚝 흘리는 경우가 있는데요, 아르바이트 생들은 처음 겪는 일에 놀라서 눈이 퉁퉁 붓는 일도 허다합니다. 10에 8명은 "고객님, 지금 녹음되고 있습니다(그도 남직원이 가서 해야 그나마 =_=)"하면 조용해지시는데, 그도 안 통할 때면 세수하고 돌아와 구석에서 울고 있는 애들때문에 안타까워 죽습니다.

2. 줘도 XX인 형
간혹 여러분이 생각하시기에 소소하고 그냥 해줄 수 있는 일인데 스탭이 안해주고 버티는 경우가 있을 겁니다. 이 경우 짜증이 나신다는 거 압니다. 패스트푸드점에서 런치시간 1~2분 넘었다고 제 가격을 다 받거나, 뭐 그런 경우죠. 근데 그건 여러분 때문이 아니라 여러분이 나중에 하실 수 있는 행동 때문에 알바의 권한을 제한해 뒀기 때문입니다. 물론 직원이 내려오면 바로 해결할 간단한 일을 왜 자꾸 안해주고 사람 귀찮게 하느냐에 대해서도 불만이실 수 있습니다.
하지만 "저번에 해줬는데 왜 안해줘요"가 많아지면 결국 그 혜택은 없어져야먄 문제가 해결됩니다. 고객님의 상황이 어쩔 수 없어 추가로 드리는 혜택에 대해서 당연하다고 생각하시는 건, 좀 과장하자면 고장난 커피자판기에서 공짜 커피를 몇 번 마신 후, 다음에 와서 왜 이번엔 공짜가 아니냐며 자판기 주인에게 화를 내는 경우와 비슷합니다. 어렵지 않은 서비스에 대해 관리자가 추가혜택을 드릴 순 있지만 혜택의 부재에 대해 부당함을 느끼지는 않으셨으면 합니다.

3. XX 나오라 그래
이 경우 XX는 대부분 사장, 혹은 점장이 됩니다. 어떤 일에 대해 불만을 제기할 때 가장 높은 사람과 이야기 하고 싶어하는 마음도 이해는 갑니다. 그래야 일이 빨리빨리 해결되니까요(2번의 경우에서 보듯이) 그러나 사장과 점장은 매장의 지박령이 아닙니다. 또한 이런 고객은 대부분 현장에 있는 관리자를 무시함과 동시에 1번의 경우를 같이 시전하기 때문에 굉장히 감당하기 어렵습니다. 특히 오래된 극장의 경우 "여기 사장 누구 아니냐", "내가 여기 사장이랑 뭐하는 사이다" 등의 으름장을 놓는데, 대부분 과장 혹은 거짓인 경우가 대부분입니다. 실제로 맞는 경우도 경험한 적이 있습니다만(심장이 쫄깃했더랬죠), 그런 이유로 직원에게 불이익을 줄 회사라면 나가는 게 좋으니 크게 상관은 없습니다.

4. 무조건 해놔라
참조글에 나온대로 영화관에서 제시하는 제휴/할인에 대한 범위가 워낙 광대하다보니 스탭도, 혹은 직원도 정확하게 확인하기 어려울 때가 있습니다. 영화관에서 하는 혜택이니 당연히 제대로 숙지하고 있어야 하지만, 고객이 제대로 된 정보를 제시해주지 않을 때는 시간이 걸릴 수밖에 없습니다.
예를들어 예매번호가 없다든지, 무슨카든지 모르면서 우리 아들이 할인되는 카드로 예매를 했다든지 등등이 그렇습니다. 여러 방법을 동원해 확인하지만(자리도 조회해보고 그 근처 시간대도 뒤져보고, 별짓을 다합니다) 실제로 그 모든 것들을 순식간에 확인하기는 어렵습니다. 물론 나이가 많으신 분들은 요즘의 전산시스템에 익숙치 않으실 수 있으니 그런 점은 고려합니다. 앞서 말씀드렸다시피 이런 상황은 자주 있는 일이라 그 상황 자체가 힘들지는 않습니다. 하지만 내 잘못은 없고, 난 맞게 했으니 무조건 너네가 알아서 처리해라 하는 식으로 나오면 직원들은 정말 힘이 듭니다. 요즘은 다 전산으로 처리되다보니 이런 경우 대부분 고객의 실수(타지점예매, 카드할인한도 초과, 예매일자 틀림 등등)고 100의 1건 정도는 저희 측 과실입니다. TIP을 드리자면, 일단 영화를 보세요, 할인을 못 받았든, 혹은 예매가 제대로 됐는데 정말로 지점에서 제대로 처리하지 못한 것이라면 대부분의 경우 받으신 피해금액(영화관람액 기준)의 두 배는 받으실 수 있습니다.


종합적으로 보자면 진상은 결국 불편함에 대한 고객의 태도와 관련이 있습니다. 고객들은 매장에서 다양한 불편함을 감수합니다. 7000원 ~ 10000원(이건 비싸! 이건 비싼 것 같아!)이라는, 어떻게 보면 비싸고, 어떻게 보면 비싸지 않은 금액 속에서 개개인의 욕구-그것이 물질적이든, 혹은 정신적이든-를 완전히 충족시킨다는 것은 어렵기 때문입니다. 그렇다고 해서 고객의 불편함이 당연하다는 것은 아닙니다. 영업직이나 관리직은 이윤의 극대화를 위해 노력하지만 서비스직은 고객의 불편함을 최소화하기 위해 노력합니다. 하지만 상업시설에서는 그 불편함의 기준 역시 명시적일 수밖에 없습니다. 쾌적하지 못한 관람에 대한 환불, 초대권 제공, 무료관람, 상품교환, 세탁비 지급 등이 그렇습니다.
그러나 가끔 명시적 기준을 넘어서는 불편함을 호소하고 그 처리를 직원에게 요구합니다. 잔인한 영화에 대해서 제대로 설명하지 않음으로 인해 입은 정신적 피해보상, 선착순 회원시사회 티켓을 얻지 못했을 때 자신이 들은 육체적 노동비와 교통비 요구, 화장실에 휴지가 떨어져서 자신이 느낌 황당함에 대한 피해보상요구, 어느자리인지, 어느카드인지는 모르지만 내가 해놓은 예매티켓에 대한 즉각적인 출력 등이 그렇습니다.
서비스직 직원들은 1차적으로는 이런 불편함에 대해서까지도 해결을 위해 노력합니다. 하지만 이런 불편함의 해결을 원하는 고객의 상당수는 내가 겪는 불편함의 가치(만약 그런게 실재하는가 싶기도 하지만요)가 내가 지불한 영화금액의 가치보다 훨신 크고 그것을 위해 노력하는 직원들의 노력이나 금전적인 보상, 다른 고객들의 피해는 훨씬 하잘 것 없다고 생각합니다.
물론 이런 요구가 정도를 넘어설 경우(정도의 기준은 어차피 직원의 주관적인 판단입니다만) 저희도 고객님이 입으신 정신적 피해에 대한 서면자료(진단서) 등을 요구하고 끝나는 경우가 대부분이지만, 보통 이 수준까지 온 컴플레인의 경우 해결 뒤에도 직원들을 약간의 공황에 빠지게 합니다. 짧은 번아웃 신드룸이나 컴플레인에 관련되었던 물품(응대를 하던 전화의 전화벨, 혹은 직원을 찾는 알바의 무전기 소리 등등)에 대한 트라우마를 갖기도 하구요.

가볍게 쓰기 시작한 글인데 생각보다 긴 글이 되었네요.쓰다보니 퇴근시간도 다가오고... 급 마무리합니다.
요약하자면 이렇습니다..
1. 영화관 직원들이 느끼는 진상은 해결할 문제를 만드는 고객이 아니라 문제를 악화시키는 고객입니다.
   : 여러분도 핸드폰 요금 더나온 상황보다, 전화 자꾸 돌려서 설명 계속하게 만들고, 결국 날 열폭하게 하는 콜센터 때문에 더 화나시죠?
2. 알바생한테 뭐라고 하지 말아주세요.
   : 정 태도가 마음에 안들면 조용히 집에와서 복수의 칼날을 게시판에 올리세요. 한 3번 정도 쓰시면 대부분 짤립니다.