한국의 서비스 업종과 그에 대한 사람들의 인식에서 느낀 문제점을 써보려는데, 본격적으로 썰을 풀기 전에 최근에 보았던 사례 두 가지만 들어보겠습니다.

1. 약간 늦은 저녁 어느 프랜차이즈 카페에서 커피를 주문하려고 기다리는데 앞에서 시끄럽습니다. 보아하니 술에 기분 좋게 취하신 중년 신사 두 분이 주문한 것과 다른 커피를 줬다면서 따지고 있는 것입니다. 그래서 매니저로 보이는 사람까지 달려와 다시 만들어드리겠다고 달래지만 그래도 신사분들은 똑같은 말만 하고 있습니다. 그 와중에 뒤에 줄선 사람들은 나가야 하나 기다려야 하나 고민하게 되고, 테이블에 앉아서 데이트를 즐기던 커플들의 표정은 썩어갑니다.

2. 어느 아파트 주차장에 누가 주차선이 그어지지 않은 통로에 차를 주차합니다. 다른 곳에 자리가 있는데, 그 차주가 사는 아파트에서 멀리 주차하면 다리가 아픈가봅니다. 마침 지나가던 경비원이 이렇게 차를 주차하면 다른 차의 통행에 방해가 되니까 주차선 그어진 자리에 주차해 줄 것을 부탁합니다. 그러자 그 차주는 바로 언성을 높이면서 너 이름 뭐냐 경비 사무소에 신고하겠다 등등 난리가 납니다. 경비원은 잘못한 것도 없이 죄송하다고 연신 고개를 숙이고 차주는 당당히 아파트로 들어갑니다.

이 두 사례에서 과연 피해자는 누구일까요. 물론 카페나 경비원 입장에서도 난감한 상황이지만, 시끄러운 소리 때문에 분위기 망친 카페의 다른 고객들, 통로에 주차한 차 덕분에 간신히 피해 가야 하는 아파트 다른 주민들 또한 피해자이겠죠. 제가 사례까지 들어가며 지적하고 싶은 부분이 바로 이것입니다. "손님은 왕이다"라는 인식 하에서 관리자의 역할 또한 해야 할 서비스업 종사자들이 그냥 종이 되어버리는 상황에서 가장 피해자는 바로 다른 손님들이라는 것입니다. 이런 식으로 큰 소리 치고 하나라도 더 따지는 사람이 대접 받는 사회에서라면 결국에 조용한 사람은 손해를 보게 되는 것이죠.

이런 문제를 해결하기 위해서 서비스 업체 종사자는 손님에 대한 종이 아니라 손님들을 관리하는 관리자가 되어야 한다고 봅니다. 그 업체를 위해서가 아니라 다른 손님들을 위해서 다른 손님들에게 피해를 주는 고객을 제지할 수 있는 힘을 가져야 한다는 것이죠. 물론 말처럼 쉬운 일은 아닙니다. 서비스 제공자가 관리자의 마인드를 가진다고 해도 고객이 그것을 받아들이지 않는다면 그것 또한 해결될 수 없는 일이기도 합니다.

기껏 문제점만 제시해 놓고 해결 방법은 제시하지 못 하는 것이 무책임해 보이기도 하지만, 저 또한 여러 서비스 업종을 이용하는 고객 입장에서 다른 진상 부리는 고객에게 피해 받지 않기 위해서는 오히려 서비스업 종사자가 관리자로 권한을 가지는 것이 바람직하다는 방향을 제시해 보고 싶었습니다. 그렇지 않고, 지금처럼 "손님은 왕이다"라는 인식으로 서비스업 종사자가 손님 눈치만 보는 식이라면 목소리 큰 고객만 이익을 보고 조용한 사람은 도리어 손해 보는 상황이 지속될 것이기 때문입니다.