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Date 2021/10/21 19:20:49
Name 나파밸리
Subject [질문] 대기업 AS도 쉽게들 거짓말을 하나요? (수정됨)
금년초에 LG OLED티비를 구입해서 잘 사용하고 있었습니다

그런데 10월달에 나온 펌웨어를 설치한 다음부터 어두운곳 화면은 뭉개져서
보이질않고 ABL기능이 강화되서 웹사이트 볼때 화면밝기가 팍팍 바뀌니
눈이 피곤해지더군요

이문제 때문에 LG에 연락해서 예전 펌웨어로 돌리고 싶다라고 문의하니
티비는 가전제품이라 펌웨어를 예전 버젼으로 돌릴 수 있는 기능자체가 없고
이번 펌웨어로 화질에 영향을 주는 변경은 없다라고 잡아 째더라고요

이것때문에 몇일을 전화해서 결국 리모콘 숫자키 몇번만 누르면 수동으로
펌웨어적용이 가능해 예전버젼으로 간단히 복귀가능하다는것을 알게되었고
화질이나 ABL도 예전버젼으로 다운그래이드하니 나타났던 문제들이 모두
사라져서 최신펌웨어의 문제라는게 확인되었습니다

이렇게 대놓고 거짓말을 하는건 난생처음인데 LG쪽AS가 원래 이런가요?

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이오니
21/10/21 19:33
수정 아이콘
상담원은.... 진짜 솔직히 말해서.... 고객보다 더 몰라요.
진짜요....(....)

매뉴얼에 없는 내용을 문의했을 땐.........
진짜 답 없습니다.(이건 진짜 엔지니어가 직접 통화하는 거 아니면... 답 없어요.)

커뮤니케이션 스킬이 뛰어난 분이 [우연히] 전화 받은 거 아닌 이상.........
어딜가나 다 똑같습니다.
나파밸리
21/10/21 19:38
수정 아이콘
그냥 상담원이 응답한 것이었다면 저도 그렇게 생각했을텐데
엔지니어에게 확인해서 연락주겠다고하고 다음날에 온 답변이
저래서요
이오니
21/10/21 19:40
수정 아이콘
뇌피셜... 100%가동......
했는데요... 그거.. 엔지니어한테 전달 안되었....(...)
나파밸리
21/10/21 19:43
수정 아이콘
그런 경우도 있나보군요...
이오니
21/10/21 19:45
수정 아이콘
답변을 공식적으로 [e-mail]로 보내달라고..........................................
하시면 됩니다. 이걸 왜 알고 있냐고요(!?)....
글쎄요..... 크크크
나파밸리
21/10/21 19:47
수정 아이콘
좋은 정보 감사드려요...

엔지니어에게 확인해보겠다고는 했지만 확인하지는 않았다 라는 경우도 있나보군요
피지알 안 합니다
21/10/21 20:47
수정 아이콘
확인 후 연락 주겠다는 말은 분야 불문 대한민국 모든 고객센터 상담사의 고정 레퍼토리입니다. 그리고 보통 상담사가 직접 담당자에게 확인할 수 있는 방법은 없을 겁니다. 직통으로 연락 가능하게 되면 담당자가 전화 받는다고 원래 업무를 못할 거거든요. 중간에 고객들 문의를 순서대로 취합해서 처리하는 프로세스가 또 따로 있을 텐데 이렇게 전달전달 되는 과정에서 제대로 처리 안 되는 경우가 아주 많죠. 그리고 고객센터는 아웃소싱 업체인 경우가 많고 그럴 경우 본사 직원이랑 연락은 아웃소싱 관리직 정도는 되어야 될 거예요.
21/10/21 19:36
수정 아이콘
몰라서 그랬겠죠.
21/10/21 20:22
수정 아이콘
이런건 차라리 문제점 검색해서 직접 처리하는게 더 빠를때도 많더라고요.
구글신 찬양
나파밸리
21/10/21 20:29
수정 아이콘
최신펌웨어의 문제점과 해결방법에 대해서는 구글로 찾아봐도 나오질 않아서
거기까지만 생각했었는데 펌웨어 다운그래이드는 찾아보니 나오는군요
타츠야
21/10/21 20:24
수정 아이콘
몰라서 그랬을 수는 있는데 모르면 진짜로 물어봐야죠. 수동으로 펌웨어 롤백이 된다는 것은 이미 해당 기능이 개발 중에 적용되었고 엔지니어라면 알고 있을 텐데 엔지니어에게 확인을 안 하고 했다고 한 경우거나 엔지니어도 몰랐다면 서비스 조직에 문제가 있는거고.
이건 별도로 컴플레인 하셔도 됩니다. 소비자가 받은 불편도 문제지만 소비자가 펌웨어 업데이트 이후에 문제 생긴 것에 대해 제대로 조사도 안 한 사례이니.
니하트
21/10/21 20:27
수정 아이콘
잘 모르는 사람일 확률이 높고 통상 안내를 저런식으로 진행해서 그런 것 같습니다. (문의하는 사람이 자기보다 더 모른다고 생각하기에) 대기업이라고 문의전화 받는 사람들까지 프로는 아닙니다. 프로라고 한다면 그냥 응대 부분에서의 프로겠지요. 물론 모두가 그렇지는 않겠지만 저 또한 저런 경우를 많이 봐서요. 너무 기분 상하지는 마세요.
라이언 덕후
21/10/22 08:48
수정 아이콘
LG쪽 A/S가 아니라 고객센터가 (콜센터는 특히) 원래 다 그렇습니다
고객센터 입사는 지금도 매우 쉬운일이고 교육도 오래가야 한달이고 뭐 특별히 기술적에 대해 배우는 것도 아니고 기술에 대해 잘 알아야 한다는 스펙이
있어야 하는 것도 아닙니다.

그래서 배우는 것도 정말 기본적인 A/S프로세스에 대해서만 말해주지 조금이라도 기술적 문의사항이 오면 기술부서에 알아보겠다 하고
상위 담당자에게 이런이런 기술적 내용이 있다고 넘겨버리죠. 그럼 또 상위 담당자는 그거 모아서 한번에 보내고 거기서 답변오면 전화주고 할텐데
솔직히 직접 고장이나 기술적 이슈에 보는게 아니라 말하는 걸 또 상담원이 1차 정제하고 넘기니 실제론 다른걸 묻고 있거나 엔지니어가 제대로 알아듣지 못해서 다른 대답을 하거나 그럴때도 있죠.

그래서 마이크로소프트 고객센터 같은 경우는 기술문제에 대해서 물어보면 1차로는 상담원이 알면 답변해주고 아니면 우리도 구글링해서 나오는
자료를 메일로 보내주고 엔지니어랑 직접 상담하고 싶다면 돈 내라 이렇게 합니다.
21/10/23 01:32
수정 아이콘
(수정됨) 삼성 놋북에 물 엎어서 전원끄고 AS가서 분해후 말려서 잘 써야지 했는데 엔지니어가 메인보드 통째로 바꿔야 한다고 했습니다. 대충 뭐뭐가 안된다면서..걍 다시 새로 살게요 하고 재조립후 AS센터 주차장에서 전원 켰더니 잘 되서 지금까지 잘 쓰고 있습니다. 대기업이 뭐가 다른가 싶네요
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