안녕하세요.
어제오늘 기괴한 상황을 겪다 보니 머리가 혼란스러워져 PGR 여러분들의 조언을 구하고자 처음으로 글쓰기 버튼을 눌러봅니다.

어제 모처럼 우편함에 우편이 있길래 확인해보니 KT에서 보낸 우편물이었습니다. 평소 요금 관련 명세서들은 일괄 이메일로 받고 있다 보니 으레 볼 수 있던 시답잖은 정보성 우편물이겠거니 생각했죠. 그런데 대수롭지 않게 여겼던 우편물은 제가 사용하지 않고 있는 데이터투게더Large란 상품에 대한 요금 명세서였고, 더군다나 제가 모르고 있던 과납금에서 해당 요금을 차감하고 있다는 내용이었습니다.

당장 KT 고객센터에 전화를 걸어 상담원과 통화를 했습니다. 상담원 얘기에 따르면 작년 11월에 통신사를 옮기면서 요금을 정산하는 과정에서 과납금이 발생했고, 해당 요금이 카드로 결제되었기에 환불이 어려워 발생하는 요금을 차감하고 있었다는 겁니다. 왜 그동안 과납금에 대해서 통지를 해주지 않고 카드 승인 취소 방식이 아닌 요금 차감 방식을 했는지도 납득이 어려웠지만, 더 해괴한건 저 데이터투게더Large라는 상품이 11월부터 월 11,000원씩 결제되고 있었다는 것입니다.

애초 데이터투게더Large라는 상품은 작년 6월에 이용하고 있던 5G 요금제에서 한 단계만 올리면 VIP에서 VVIP로 업그레이드되고, 쓸 일은 없었지만 로밍도 100kbs로 무제한 제공되고, 단말 보험금이 멤버십 포인트에서 차감될뿐더러 가지고 있던 아이패드에 적용되는 스마트기기 월정액 상품 1회선이 무료 제공된다는 것을 보고 신청했던 것입니다. 와 적고 보니 왜 제가 '패키지'만 보면 그렇게 질러댔는지 알겠네요. 아무튼, 그러다 11월 12일에 대구에서 서울로 이사 준비를 하게 되면서 불필요한 지출을 줄이는 과정 중 결합할인 되어있던 몇 년간 단 한 번도 사용하지 않은 TV 회선 해지와 함께 알뜰폰으로 통신사를 변경했습니다. 그리고 아이패드 역시 LTE는 봉인하게 됐고요.



이런 상황이었던지라 왜 데이터투게더Large란 상품이 요금 청구되고 있었냐 따지게 됐습니다. 여기부턴 마치 모바일, 인터넷 해지방어팀과 기 싸움을 하는 상황으로 이어지게 됩니다. 일단 먼저 KT측에서 선공하더라고요. 상담 이력을 조회해보니 지난 12월에 데이터투게더 요금에 대한 해지 접수를 했는데 대리점 방문 혹은 추가 서류 제출 중 하나를 하지 않아 해지 없이 서비스가 제공되고 있었다더군요. 기억을 더듬어보니 12월에 그때도 알지도 못하는 요금 청구서를 받고 분노해 해지 신청 전화를 걸었던 기억이 있습니다. 다만 핑계 아닌 핑계고 TMI지만 당시 서울 집을 리모델링 하면서 이사를 왔는데 공사를 엉망으로 해둬 새로이 공사를 하면서 집 없는 떠돌이? 생활하던 중이었던지라 경황이 없어 당시 통화를 종료하면서 해지 신청이 완료된 것이 아닌 서류 제출을 해야 했다는 걸 모르고 있었습니다. 당시 해지를 안 한 것은 제 선택이기 때문에 이 부분에 대해서 환불이 어렵다라고 하더군요.

하지만 그때나 지금이나 제가 문제 삼고 궁금했던 건 왜 고객의 동의 없이, 그리고 사전 안내 없이 무료로 제공되던 상품이 유료로 전환되고 요금이 청구되냐는 부분이었습니다. 그러자 상담원은 11월 12일 해지가 이루어지던 날 여러 안내 사항에 대해서는 정상적으로 고지가 되었음을 확인했으나, 데이터투게더Large라는 상품이 유료 전환된다는 안내 사항은 발송이 실패된 이력이 있다더군요. 당연히 황당했죠. 실제로 문자 기록을 확인해보니 11월 12일 요금 청구는 동일하게 모바일 명세서로 발송한다는 내용과 단말기 잔여 할부금, 번호이동으로 인한 사용요금 청구 등의 내용들만 와 있었고요. 그래서 왜 중요한 안내사항이 발송이 실패되어 고객의 동의를 구할 수 없는 상황임에도 불구하고 멋대로 유료 전환 후 청구하냐고 따지고 들자 상담원은 여기서 GG치고 추후에 다시 연락드린다고 하더군요.

그리고 오늘 아침 KT 고객만족팀 과장분에게서 전화가 다시 왔습니다. 꽤 긴 시간 동안 설전을 펼쳤지만 결론은 KT측에서는 고객이 충분히 인지하고 있었고, 해당 기간 동안 데이터투게더Large 상품을 정상적으로 이용하고 있었기 때문에 환불해줄 수 없다는 것이었습니다. 그리고 상세한 설명도 들을 수 있었는데 이 부분은 아래와 같습니다.

우선 가장 쟁점이 됐던 데이터투게더Large 상품의 유료 전환과 그 고지와 관련된 내용입니다. 데이터투게더Large 상품은 사용하고 있던 요금제(5G 슈퍼플랜 스페셜 초이스)에서 부가서비스로 제공되는 것이 아니라 부가 혜택 중 하나로 유료 상품을 무료로 제공하고 있는 것이기에 추후 사용을 원치 않을 경우 별도로 해지 신청을 해야한다. 그렇지 않을 경우 유료로 전환이 된다. 또한 이 내용과 관련하여 고지했으나 이를 모바일이 아닌 아이패드에 부여된 번호를 통해 고지했고, 번호는 있지만 실제로 사용은 불가능한 번호이기에 발송이 실패된 것으로 확인되었다.

이와 관련해 전 이렇게 반박했습니다.
"우선 요금제에서 부가적으로 무료 제공하고 있는 혜택이 유료로 전환되는 것은 가벼운 사항이 아니기 때문에 사전에 정확하게 고지를 했어야 한다. 또한 부가 혜택에 대해서 개별로 해지해야한다는 것 역시 사전 설명이 없다면 알기가 어렵다. 그런데 요금제를 변경하는 페이지에서도, 그리고 해당 요금제 신청을 위해 방문한 대리점에서도 이와 관련한 내용은 보지도 듣지도 못했다. 또한 당시 대리점에서도 아이패드에 번호를 부여할 때 전화나 문자는 사용할 수 없는 가상의 번호와 같은 것이라고 설명했는데 왜 정작 KT측에서는 그러한 번호로 중요한 정보를 고지했나? 그리고 해당 정보 발송이 실패된 것을 인지했음에도 왜 고객이 확인 가능한 모바일이나 이메일로 재발송하지 않았나? 명세서는 모바일과 이메일로만 받는것으로 신청했는데 왜 이 상품의 요금 명세서는 평소 잘 확인하지 않기에 신청하지 않은 우편명세서로 발송했나? 실제로 지금까지 모바일과 이메일로 잔여 요금 및 인터넷 사용 요금에 대한 전체 명세서는 받고 있었지만 해당 상품에 대한 내용은 빠져 있었다. 이러한 부분을 11월 해지일과 12월 상담시에는 얘기하지 않고 이제서야 얘기를 해주는 것인가?"

그러자 상담하시는 분은 다른 얘기를 꺼내더라고요.
"모바일 상품의 경우에는 타 통신사 번호 이동만 신청했고 데이터투게더Large 상품 해지 신청은 하지 않았다. 11월 12일에도 번호이동 이후 상담원과의 통화에서는 데이터투게더Large 해지가 아닌 TV 회선 해지만 얘기했다. 데이터투게더Large 상품의 유료 전환 내용이 발송 실패로 고지되진 않았지만 그건 KT의 시스템적인 부분이고, 고객님 스스로 본인이 사용하는 상품들에 대해서 알아야 한다. 왜 본인이 사용하는 상품에 대해서 알지 못하나? 고객님은 해당 상품이 유지되고 있다는 걸 알고 있지 않았나? 고객님이 인지하고 있었기 때문에 요금이 발생하는 것은 당연하다."

아니, 설명해주지 않고 고지해주지 않은 상황에 대해서 제가 스스로 알아야 한다니요... 도대체 누가 자기가 사용하는 서비스들에 대해서 매번 바뀌는 게 없는지 확인을 직접 하나요?

그래서 전 해당 서비스가 유지되고 있다는 걸 몰랐고, 당연히 11월부로 해지가 됐기 때문에 아이패드로 LTE를 사용하지 않았다는 것을 강조했습니다. 이와 함께 11월 12일 이후부터 데이터 사용량을 조회해달라고 요구했고요. 그러자 상담사분은 조회 후에 "11월에는 사용량이 없었는데 12월에 사용량이 있다. 2000KB, 그러니까 2MB 사용을 했다. 그리고 이후로는 사용량은 없다. 12월에 사용했기 때문에 이건 정상적으로 서비스를 이용한 것이고 환불해드릴 수가 없다"고 하더군요.

이때 당시에는 저는 아직 사용량을 직접 확인하지 않았던 터라 더 강하게 말하지 못했지만 어이가 없었습니다. 순간 2000MB라도 쓴 줄 알았네요. 근데 꼴랑 2MB라뇨. NATE버튼 누르던 시절도 아니고...

"3개월간 2MB 사용하는 것은 정상적으로 사용하는 패턴이 아니며, 해당 상품을 이용하는 사람들의 평균 데이터 사용량과 비교해봐라. 요즘 세상에 2MB는 페이지 하나만 활성화되어 있더라도 발생하는 데이터고, 이는 아이패드를 켜고 와이파이로 전환하는 과정에서 충분히 발생할 수 있는 데이터 양이다"고 했습니다. 이에 상담사분은 "다른 고객들의 평균 사용량은 평균일 뿐이다. 2MB 사용한 것은 충분히 정상적으로 이용한 양이다. 데이터투게더Large 상품이 활성화되어 있는 것을 알고 의도적으로 사용한 것이 맞기 때문에 환불해줄 수 없다"고 했습니다.

더 이상 대화의 간극을 좁힐 수 없다고 생각해 일단 통화를 종료하자고 요청했고, 찝찝했던 데이터사용량을 우선 확인해봤습니다. 아니나 다를까 12월에 사용했다던 데이터사용량은 실제로 0이었고, 상담사가 언급했던 그 2MB는 11월 12일 11:53분에 사용한 것으로 나오더라고요. 네, 번호이동과 여타 서비스들을 해지 신청했던 날 이후로 전 해당 서비스를 사용한 적이 없었습니다.



3개월간 총 2.47MB 이용했네요. 해당 상품의 경우 기본 제공 데이터는 1GB이며 이후로는 200Kbps로 제한된 속도로 무제한 이용이 가능한 것으로 보입니다. 그런데 해당 안내 페이지에서 기본 제공량은 650MB네요? 이 부분은 잘 모르겠습니다. 중요한 것도 아닌 것 같고요.



데이터 사용량 페이지에 따른 2.47MB는 11월 12일날이고, 당시 해지 관련 안내 문자들이 오후 1시 이후로 수신되었으니 제가 해지를 했다고 인지한 시점 이후로는 해당 상품을 통해 LTE를 이용한 적은 없는 거네요. 사실 조회하기 전에도 사용량이 없다는 걸 알고 있었는게 11월 해지하고 난 이후로 아이패드는 계속 꺼놓고 방치해두고 있었거든요. 너무 상담사분이 당당하게 나오셔서 당시에는 혹...시? 하고 생각했습니다.

그리고 다시 한번 제가 요금제 변경을 했던 페이지로 가서 놓친 부분이 있는지 확인해봤지만, 무료 제공되는 부가 혜택의 유료 전환에 대해서는 찾기가 어려웠습니다.



처음 고지서를 받았을 때는 마이너스 금액이 찍혀있어서 '오 KT에서 환급금 같은 게 나오나?'라고 싶다가 내역이 희한해서 보니 안내받지 못한 과납금과 안내받지 못한 서비스의 유료 전환에 따른 요금 발생이었기에 저는 환불을 요구하는 것이 정당하다고 생각했습니다. 그런데 통화를 할수록 KT 쪽에서는 저를 마치 실컷 잘 사용하던 중고물품을 나중에서야 환불 신청하는 블랙컨슈머마냥 생각하는게 아닌가 싶더라고요. 그래서 이 부분으로 스트레스를 받기 싫어 통화를 종료했습니다.

이와 관련해 제가 놓치고 있는 부분이 있을까요? 지금 와서는 누구의 잘못인지조차 아니 뭐가 문제인지를 모르겠네요. 제가 환불을 요구하는 것이 정당한 것인지, 정당하다면 환불과 함께 고객의 동의나 고지 없이 상품을 유상 청구한 KT 측에 사과를 받기 위해서는 어떻게 해야 할까요?